Premessa
La Carta dei servizi risponde all’esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli Operatori di telecomunicazioni che erogano servizi al Pubblico e i Clienti.
La Carta dei servizi Vipnet recepisce la Delibera della Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n°179/03/CSP quale documento di approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazione (ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249).
La Società
Vipnet.it S.r.l., opera nel campo dei servizi internet dal 2003 ed è un operatore con Autorizzazione Ministeriale per l’erogazione di servizi di comunicazione elettronica
( servizi di accesso ad internet on tecnologia Wireless)
Vipnet.it possiede e/o gestisce direttamente le proprie infrastrutture e cio’ le consente di offrire servizi di qualità competitivi ed economici.
La Carta dei Servizi
La Carta dei servizi si articola in tre parti:
• La prima parte illustra i principi fondamentali che stanno alla base dei servizi offerti
• La seconda parte descrive i parametri di qualità dei servizi offerti
• La terza parte indica gli strumenti a disposizione dei Clienti per l’esercizio dei propri diritti.
Prima parte: I Principi Fondamentali
I servizi erogati da Vipnet sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze dei Clienti nell’ambito delle connessioni Wireless, nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, partecipazione, correttezza, trasparenza, efficienza, efficacia, flessibilità, responsabilità e governance.
Uguaglianza ed imparzialità
Vipnet fornisce ai propri Clienti servizi di connessioni Wireless, accessi ad Internet a Banda Larga e servizi a valore aggiunto (Domini, Hosting, Mailbox, ecc…) ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
Vipnet garantisce eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni del servizi erogati, tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti e comunque garantisce la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione.
Vipnet nella sua attività si uniforma a criteri di obiettività, giustizia, neutralità e imparzialità ed in tal senso vanno interpretate le condizioni generali di contratto e le clausole specifiche per i singoli servizi sottoscritti dal Cliente.
Continuità
Vipnet si impegna a fornire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni nella consapevolezza che la continuità di servizio rappresenta un valore cruciale per le esigenze dei propri Clienti.
A tal fine si utilizzano tutte le più moderne infrastrutture tecnologiche per garantire a propri Clienti la massima continuità ottenibile, che comunque non può prescindere da disservizi imputati a forza maggiore e da disservizi determinati da eventi o da terzi che non rientrano quindi sotto la responsabilità di Vipnet
In caso di disservizio ci si impegna ad adottare con la massima tempestività tutte le misure necessarie ad arrecare il minor disagio possibile ai propri Clienti minimizzando la durata delle interruzioni o delle irregolarità.
Partecipazione
Attraverso il servizio di Assistenza Clienti, ogni Cliente può richiedere in qualsiasi momento informazioni che lo riguardano, avanzare proposte o suggerimenti per migliorare la qualità dei servizi e segnalare eventuali disservizi o reclami. Vipnet si impegna ad analizzare con attenzione ogni informazione fornita dal Cliente, al fine di migliorare i rapporti reciproci.
Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre memorie e/o documenti e formulare suggerimenti per migliorare la fornitura del servizio. Dette informazioni possono essere formulate all’Assistenza Clienti oppure agli indirizzi e/o numeri di fax riportati nelle singole
Condizioni Generali di contratto.
Cortesia, Correttezza e Trasparenza
Vipnet si ispira alla correttezza ed alla trasparenza nel rapporto con i propri Clienti per garantire la massima disponibilità di informazioni sui servizi erogati in una atmosfera di cortesia e cordialità.
Vipnet rispetta il diritto di scelta dei propri Clienti svolgendo con loro una attività di consulenza che consenta loro di scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze, all’interno della gamma dei servizi offerti. In tal senso ci si impegna alla massima trasparenza per la condivisione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi servizi.
Per garantire inoltre la massima trasparenza il sito istituzionale http://www.vipnet.it è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e chiara la spiegazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti permettendo così ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze.
Efficienza, Efficacia, Flessibilità
Vipnet persegue quotidianamente il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più adatte allo scopo, nella consapevolezza che l’efficienza ed l’efficacia rappresentano un valore cruciale per la scelta di Vipnet da parte dei propri Clienti.
Vipnet è fortemente impegnata a stimolare la diffusione di architetture ICT basate sulla rete IP e su sistemi aperti.
Tutele
Tutela dell’ordine pubblico e della sicurezza sociale
Vipnet contribuisce a mantenere il rispetto dei principi che regolano l’ordine pubblico e la sicurezza sociale. Anche i Clienti devono contribuire a questa finalità impegnandosi affinché la rete IP non sia veicolo di messaggi che incoraggino il compimento di reati e, in particolare, l’incitamento all’uso della violenza e di ogni forma di partecipazione o collaborazione ad attività illecite.
Libertà fondamentali e protezione della vita privata
Vipnet contribuisce a far sì che i propri Clienti si uniformino al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell’uomo. In particolare i Clienti devono impegnarsi a rispettare i principi della libertà individuale, del diritto di accedere all’informazione, della tutela della vita privata, e della tutela dei dati personali.
Tutela dei minori
Vipnet pone grande impegno nell’esigenza di tutela dei minori ed il rispetto della loro sensibilità. In particolare è attenta alla diffusione in Internet di contenuti potenzialmente offensivi, come di comunicazioni e informazioni che possano raggirare i minori sfruttando la loro ingenuità. Vipnet è “Aderente al Codice di autoregolamentazione Internet e Minori”.
Tutela dei diritti di proprietà intellettuale e industriale
Vipnet si attiene ai principi relativi alla tutela del diritto d’autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e delle invenzioni in conformità alle leggi italiane, alla normativa comunitaria e ai trattati internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale.
Seconda parte: Accessibilità ai servizi
Il Cliente interagisce con Vipnet per richiedere i seguenti servizi:
• nuove forniture di servizi;
• nuovi contratti;
• variazioni di forniture su contratti esistenti;
• disdette;
• informazioni e reclami;
• pagamenti fatture;
• addebiti per servizi richiesti;
• reclami e rimborsi
utilizzando:
• comunicazioni via fax ad appositi numeri dedicati;
• corrispondenza postale;
• posta elettronica.
I Servizi di Vipnet
Vipnet offre servizi di Wireless Internet Service Provider
Accessi a Banda Larga
Per quanto riguarda i collegamenti a Banda Larga, Vipnet si è prodigata a realizzare tante versioni quante sono le necessità del singolo Cliente, differenziandole per:
• Velocità di connessione;
• Indirizzi IP dinamici o statici (LAN);
• Modalità di pagamento.
Servizi a Valore Aggiunto
Vipnet fornisce servizi e soluzioni a valore aggiunto per soddisfare tutte le esigenze, di base ed avanzate, della Clientela residenziale (casa) e business (lavoro) che più hanno bisogno di contare su servizi affidabili, scalabili e performanti. I servizi si dividono in 2 tipologie:
• BASE
• PLUS;
La soddisfazione del Cliente
Vipnet è sempre attenta alle esigenze della propria Clientela, in modo da poter adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione. Per questo motivo Vipnet analizza:
• le informazioni raccolte dai contatti con i Clienti;
• i contenuti dei reclami;
• le risposte spontanee alle indagini ad hoc, periodicamente promosse.
Sulla base dei risultati emersi Vipnet si impegna a:
• verificare costantemente la qualità dei servizi erogati;
• ottimizzare i processi che regolano la fornitura dei servizi.
Tempi di attivazione dei servizi
Vipnet pone il massimo impegno per l’attivazione quanto più possibile tempestiva dei servizi del Cliente. I tempi medi attesi di attivazione dei servizi sono indicati in fase di offerta o sulle Condizioni generali di contratto e costituiscono un parametro costantemente misurato e monitorato per le analisi di performance aziendali.
Qualora si verifichi un ritardo nell’attivazione di un servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque dovuto a forza maggiore, Vipnet si impegna a comunicare al Cliente i motivi del ritardo e, ove possibile, i tempi di attivazione previsti.
Tempi di risoluzione dei guasti tecnici
Premesso che Vipnet mette in opera tutti i presidi tecnologici atti a rendere minima la probabilità di problemi nell’erogazione dei propri servizi, in presenza di condizioni di malfunzionamento o di irregolare funzionamento della propria infrastruttura, Vipnet si impegna a intervenire con la massima tempestività per provvedere alla individuazione e risoluzione del problema
Fatturazione e pagamenti
Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta commerciale e sono pertanto specificate all’interno del contratto di fornitura sottoscritto dal Cliente.
Il Cliente può rivolgersi all’Assistenza Clienti per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.
Recesso e richiesta di cessazione del servizio
Vipnet garantisce al Cliente il diritto di recedere dal contratto secondo le modalità esplicitate all’interno delle Condizioni generali di fornitura sottoscritte dal Cliente.
Terza parte : Tutela del Cliente
Vipnet si impegna a rispettare quanto previsto dalla Delibera 182/02/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in merito alla risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti. Tale impegno si riflette nella realizzazione di procedure di conciliazione specifiche che coinvolgano gli organismi previsti dalla citata normativa, nel rispetto dei principi sanciti dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE.
Gestione Reclami
I Clienti potranno presentare segnalazioni di reclamo per insoddisfazione sui servizi offerti e per l’inadempienza alle disposizioni della Carta dei servizi attraverso il servizio di Assistenza Clienti fornito tramite il sito internet su www.vipnet.it.. Tali reclami potranno essere inoltrati ad Vipnet via web, e-mail, fax o per lettera A/R in base alle preferenze del Cliente stesso ed alle modalità previste dal contratto.
Vipnet si impegna a prendere in carico la segnalazione entro il giorno lavorativo successivo effettuando la relativa notifica al Cliente. Vipnet si impegna a fornire, se possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare risposta al Cliente entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo. Nelle ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non consentano una risposta esauriente nei termini previsti, Vipnet informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento dell’indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta.
Nel caso in cui non si arrivi ad una soluzione positiva per il Cliente, è possibile arrivare ad una soluzione delle controversie promuovendo un tentativo di conciliazione secondo le vigenti normative emanate dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con Delibera 182/02/CONS.
Sicurezza
Vipnet si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei Clienti per minimizzare l’effetto dannoso di eventi esterni, eventualmente anche illeciti. In particolare Vipnet garantisce che i propri sistemi di posta elettronica adottano tutte le misure necessarie ad evitare il loro utilizzo come veicolo di spamming.
La gestione della sicurezza infrastrutturale all’interno del Data Center avviene attraverso sistemi antincendio, di sorveglianza, sistemi di monitoraggio e di protezione contro i fulmini tutti realizzati con tecnologie di avanguardia.
Privacy
I dati personali raccolti mediante le procedure di registrazione ai servizi Vipnet.it saranno registrati su database elettronici di proprietà di Vipnet.it s.r.l., con sede legale in Padula Via Nazionale 287 , che ne sarà titolare e responsabile per il trattamento.
I dati personali dell’utente saranno utilizzati da Vipnet.it s.r.l. nel rispetto dei principi di protezione della privacy stabiliti dal decreto Legislativo n. 196 del 30 giugno 2003 e dalle altre norme vigenti in materia. La presente informativa riguarda i dati personali inviati dall’utente al momento della registrazione, nonché quelli ricavati dalle visite e navigazioni nel nostro Sito. Vipnet.it sottopone i dati personali degli utenti a tutte le operazioni di trattamento individuate dal D. lgs 196/2003 – ovvero, alla raccolta, registrazione, organizzazione, conservazione, elaborazione, modifica, selezione, estrazione, raffronto, utilizzo, interconnessione ed ogni altra operazione utile alla fornitura dei servizi richiestici, ivi compresa la comunicazione a terzi, ove necessaria – prevalentemente con modalità automatizzate ed informatizzate. Tali dati potranno anche essere organizzati in banche dati o archivi. In particolare, le finalità del trattamento dei dati personali sono le seguenti:
– fornire i servizi previsti;
– fornire le informazioni e/o inviare comunicazioni relative al servizio;
– provvedere a tutti gli eventuali adempimenti contabili e fiscali;
– risalire ad autori di eventuali illeciti solo in caso di specifiche richieste e per conto delle autorità competenti.
Qualora l’utente abbia prestato idoneo consenso (obbligatorio per i servizi free):
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b) verificare la qualità dei servizi offerti, anche offrendo servizi post-vendita;
c) inviare comunicazioni ed informazioni di carattere pubblicitario relative a prodotti ed iniziative proprie e di terzi;
d) soddisfare indagini di mercato e statistiche, marketing e preferenze sui prodotti;
Il Cliente potrà accedere ai propri dati in qualsiasi momento ed esercitare i diritti di cui all’art. 7 D. lgs 196/2003.
I dati personali sono suddivisi in due categorie: obbligatori e facoltativi, come risulta nella procedura di registrazione. Il conferimento dei dati obbligatori ed il relativo trattamento per le finalità sopra indicate sono strettamente funzionali all’esecuzione dei servizi indicati. L’eventuale rifiuto dell’utente a fornire tali dati o l’eventuale rifiuto di consentire al loro trattamento comporterà l’impossibilità di usufruire del servizio offerto da Vipnet.it.
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– l’aggiornamento, la rettifica e l’integrazione dei dati;
– l’attestazione che le operazioni di cui al precedente punto sono state portate a conoscenza di coloro a cui i dati sono stati comunicati e/o diffusi;
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Provvisorietà
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